华贸物业:后疫情时代的服务思考 2020年06月16日

2020年的新冠疫情,让国人对常居“幕后”的物业产生了前所未有的关注。这个平时“存在感”并不强的“生活管家”,在此期间,成为保障业主日常生活、协助政府推行疫情防控的重要角色。就是这样一个特殊时期,高效、严控的物业体系的运用,让人们体会到了规范化物业管理的优势。


 伴随着国内新冠肺炎疫情控制向好,全国进入经济恢复期。在上周,首都北京的传染病防控等级也降至三级,揭示着北京开始进入后疫情时代。 


   疫情期间,中国物业管理凭借服务上的出色发挥,以及协助政府职责部门“抗疫”的付出,赢得了较为广泛的口碑,也令中国居民对物业服务的期待水涨船高。在后疫情时代如何满足业客的多元服务需求,如何提供更全面、更优质、更健康的生活服务,如何更好地让疫情期间的“冷冰冰”的制式化管理和正常时期具有人情味的传统物业管理相结合,华贸物业做了如下思考并尝试。


 01关注基础让物业服务回归本源


 新冠疫情期间大多物业同行高唱“服务升级”论调,各式手段五花八门,令业客眼花缭乱。而在华贸物业“关注基础”是疫情期间的核心逻辑,物业服务的初心在于“做好服务客户的本分,赢得客户的信赖”,从而让客户产生“依赖感”。


 以北京华贸中心写字楼为例,物业团队倡导“1+N”的服务模式。所谓“1”即初心,写字楼物业服务团队以提供“有温度的华贸式服务”和做好设备设施管理为初心,在契约范围内为每一位客户提供本分服务,并不断夯实企业发展基础。“N”则是与时俱进和适时满足个性化客户需求的衍生服务。无论是智能设备引进、智慧消防系统构建、节能设备改造还是写字楼客户专属的夜间护送服务,都是物业团队在坚守初心的基础上于技术和服务等具体层面的延伸,是本分之外的“附加”。



(科技赋能,华贸中心引进智能清洁机器人)

如何做好这个“1”华贸物业也是煞费苦心。每一位在写字楼工作的物业人上岗之前都会拿到一本本岗位的标准化作业指导手册,小到日常服务的着装规范,大到如疫情、火警等重大突发事件,均有专业标准的应对预案,例如疫情期间起草的《重大呼吸疫情作业指导书》连出三版,让标准化深入人心。而检查、考核等制度的存在,也保证了标准的有效落地。


 02封闭管理园区严控将成为常态


 虽然国内不断下降疫情防控等级,进入后疫情时代,但全世界的确诊数字依然在每日增长。这场疫情将何时结束,感染数字会定格在哪里?没有人有确定的答案,封闭化管理在未来将作为高端物业的常态化服务。


 以北京华贸公寓为例,华贸公寓作为北京CBD核心区的高端私密社区,业主均为城市精英,行业领袖,对居住区的私密性有严格要求。疫情期间,公寓物业将服务的关注重点放在了私密性服务之上,无论是大力投入建设快递分拣中心,还是严格限制外来人员进入园区等措施都进行了创新突破。


这些措施在未来将成为常态化服务。目前公寓业客重点关心问题是随着防控等级的下降,快递员能否进入园区为业客派发快递。今天也在这里做出解答“快递不被允许进入住宅区将在华贸公寓成为常态化”。我们完全能够理解其中的不便,因为在工作上,我是物业人,但在生活中,我也是一个普通的业主,一样要交物业费,并接受其他物业人员的服务,当我们能平静地把自己代入到对方的立场,沟通的障碍便会消散,成见和猜疑也就不存在了。而疫情的发生,更以一种“战时状态”的紧迫,把物业和业主推到了“同一个战壕”,私密社区的管理措施带来的资产增值率远大于粗放型的社区,明白了这一点关于严控快递的事情就更好理解了。

除此之外,华贸公寓将更加严格限制外来人员进入公寓住宅区,制定如下管理措施:

○  物业为旗下房屋租赁部门发放定额看房证,外来人员必须持证才能进入园区,并且活动范围仅被允许在特定区域活动。

○  住宅区域所有商户的客户据采用邀约形式,受邀客户必须提前申领当天有效的临时电子通行证。高质量的标准化服务,不断跟进趋势的服务创新,以及带着这来自初心的诚恳,是华贸物业始终取信于业主的根本原因。或许疫情时期各类看似“有些冷冰冰”的制式化服务措施有些不尽人情,但却是对业主资产持续增值的最佳方式。


在后疫情时代,华贸物业的“1+N”服务也将在夯实基础服务的前提下与时俱进,探索更有温度的华贸式服务。